9绩效评价 9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则 9.1.1.1制造过程的监视和测量9.1.1.2统计工具的确定9.1.1.3统计概念的应用9.1.2顾客满意9.1.2.1顾客满意-补充9.1.3分析与评价9.1.3.1优先级9.2内部审核9.2.1和9.2.29.2.2.1内部审核方案9.2.2.2质量管理体系审核9.2.2.3制造过程审核9.2.2.4产品审核9.3管理评审9.3.1总则 9.3.1.1管理评审-补充9.3.2管理评审输入9.3.2.1管理评审输入-补充9.3.3管理评审输出9.3.3.1管理评审输出-补充10改进10.1总则 10.2不合格和纠正措施（不符合和纠正措施）10.2.1和10.2.210.2.3问题解决10.2.4防错 10.2.5保修管理体系 10.2.6顾客投诉和使用现场失效试验分析10.3持续改进10.3.1持续改进-补充 附录A（资料性附录）新结构、术语和概念说明A.1结构和术语A.2产品和服务 A.3理解相关方的需求和期望A.4基于风险的思维A.5适用性A.6成文信息A.7组织的知识 A.8外部提供过程、产品和服务的控制 附录B（资料性附录）SAC/TC151制定的其他质量管理和质量管理体系标准 6 参考文献 附录A控制计划A.1控制计划的阶段A.2控制计划的要素 附录B参考书目-汽车行业补充 7 前言——汽车质量管理体系标准 本汽车质量管理体系标准（本文中简称为“汽车QMS标准”或“IATF16949”），连同适用的汽车顾客特定要求，ISO9001:2015要求以及ISO9000:2015一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。正因为如此，汽车QMS标推不能被视为—部独立的质量管理体系标准，而是必须当作ISO9001：2015的补充进行理解，并与ISO9001：2015结合使用。ISO9001:2015是—部单独出版的ISO标准。 IATF16949:2016(版）是一份创新文件，着重考虑了顾客导向性，综合了许多以前的顾客特定要求。附录B供实施IATF16949要求时参考使用，除非顾客特定要求另有规定。历史 IS0/TS16949(版）初由国际汽车推动小组（InternationalAutomotiveTaskForce，IATF)创建于1999年，旨在协调全球汽车行业供应链中的不同评估与认证体系。其后，因汽车行业增强或ISO9001修订的需要，创建了其它版本（2002年的第二版和2009年的第三版）。ISO/TS16949(连同原始设备制造商【本文中简称为OEM】和各汽车行业协会开发的支持性技术出版物）引入了一套适用于全球汽车制造业的共同产品和过程开发的常见技术和方法。 在准备从ISO/TS16949:2009（第三版）迁移至本汽车QMS标准——IATF16949过程中，征求了认证机构、审核员、供应商和OEM的反馈意见：IATF16949：2016（版）的创建注销并取代ISO/TS16949：2009（第三版）。IATF通过延续联络委员会的身份，与国际标准化组织（InternationalStandardizationOrganization，ISO)保持着强有力的合作，确保持续与ISO9001保持一致。目标 本汽车QMS标准的目标是在供应链中开发提供持续改进、强调缺陷，以及减少变差和浪费的质量管理体系。有关认证的说明 获得并保持IATF认可的规则中规定了根据本汽车QMS标准进行认证的要求，详细情况可从国际汽车推动小组的当地监督办公室处获得。前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准是GB/T19000族的核心标准之一。 本标准代替GB/T19001—2008《质量管理体系要求》。 本标准与GB/T19001—2008相比，除编辑性修改外,主要技术变化如下：——采用ISO/IEC导则第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的高层结构；——采用基于风险的思维；——更少的规定性要求；——对成文信息的要求更加灵活；——提高了服务行业的适用性；——更加强调组织环境；——增强对领导作用的要求； ——更加注重实现预期的过程结果以增强顾客满意。 附录A给出了相对于GB/T19001—2008的更加详细的变化说明。 本标准使用翻译法等同采用ISO9001:2015《质量管理体系要求》（英文版）本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、认证认可监督管理委员会、中国认证认可协会、中国合格评定认可中心、中国质量认证中心、天津华诚认证中心、中国船级社质量认证公司、深圳市环通认证中心有限公司、中国新时代认证中心、方圆标志认证集团有限公司、北京新世纪检验认证有限公司、国培认证培训（北京）中心、华夏认证中心有限公司、上海质量体系审核中心、中质协质量保证中心、上汽通用五菱汽车股份有限公司、内蒙古北方重型汽车股份有限公司、泰兴龙溢端子有限公司、上海建科工程咨询公司、内蒙古伊利实业集团股份有限 8 公司、天津天地伟业科技有限公司、重庆长安汽车股份有限公司、内蒙古和信园蒙草抗旱绿化股份有限公司、南京造币有限公司、中国铁建股份有限公司、中国建材检验认证集团股份有限公司、北京东方易初标准技术有限公司。 本标准主要起草人：田武、康键、张惠才、李强、任青钺、李明、郑元辉、黄学良、曲辛田、郑燕、梁平、王梅、李平、夏芳、王金德、曹华、邓湘宁、裴洁、林创、周红波、李晔秋、李辰暄、范叶娟、解辉、朱江涛、魏向阳、柳叶、董晓红。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T10300.2—1988——GB/T19001—1992——GB/T19001—1994——GB/T19001—2000——GB/T19001—2008。引言0.1总则 见ISO9001:2015的要求。0.1总则 采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。组织根据本标准实施质量管理体系的潜在益处是： a）稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；b）促成增强顾客满意的机会； c）应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；d）证实符合规定的质量管理体系要求的能力。本标准可用于内部和外部各方。实施本标准并非需要： ——统一不同质量管理体系的架构；——形成与本标准条款结构相一致的文件；——在组织内使用本标准的特定术语。 本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。 本标准采用过程方法，该方法结合了“策划—实施—检查—处置”（PDCA）循环和基于风险的思维。过程方法使组织能够策划过程及其相互作用。 PDCA循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。 基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取控制，限度地降低不利影响，并限度地利用出现的机遇（见A.4）。 在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是组织面临的一项挑战。为了实现这一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还有必要采取各种形式的改进，如突破性变革、创新和重组。 在本标准中使用如下助动词：“应”表示要求；“宜”表示建议；“可”表示允许；“能”表示可能或能够。 “注”的内容是理解和说明有关要求的指南。0.2质量管理原则 9 见ISO9001:2015的要求。0.2质量管理原则 本标准是在GB/T19000所阐述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含概述、该原则对组织的重要性的依据，应用该原则的主要益处示例以及应用该原则提高组织绩效的典型措施示例。质量管理原则是：——以顾客为关注焦点；——领导作用；——全员积极参与；——过程方法；——改进；——循证决策；——关系管理。0.3过程方法0.3.1总则 见ISO9001:2015的要求。 0.3过程方法 0.3.1总则 本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法所需考虑的具体要求见4.4。 将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于组织有效和地实现其预期结果。这种方法使组织能够对其体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以提高组织整体绩效。 过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA循环（见0.3.2）以及始终基于风险的思维（见0.3.3）对过程和整个体系进行管理，旨在有效利用机遇并防止发生不良结果。在质量管理体系中应用过程方法能够：a）理解并持续满足要求；b）从增值的角度考虑过程；c）获得有效的过程绩效； d）在评价数据和信息的基础上改进过程。 单一过程的各要素及其相互作用如图1所示。每一过程均有特定的监视和和测量检查点，以用于控制，这些检查点根据相关的风险有所不同。 图1：单一过程要素示意图 10

物业管理作为物业的后期管理，是确保物业保值增值的重要手段。在我国，物业管理尚属起步晚的"朝阳产业"， 但从目前物业管理运营市场来看，企业的管理决策对物业管理的认识，大多停留在平面的服务层面上，如设夜行灯、安排门卫值班等等，虽然是必须的，但这种平面式的服务内容缺乏想象，没有独创，往往是事倍功半，工作效率低下，不能满足业主的各种需求。 病因在于物业管理公司内部管理运营结构不合理，管理技术落后，首先是观念没有彻底改变，传统型管理占主导地位，虽然强调了服务，但因其是平面式的，有"表"没有及"里"，所以仅仅是解决了为业主服务这一面，而忽视了如何为业主提供高质量服务的一面；其次，物业管理公司运营结构软弱，衔接不佳，内耗大，缺乏一套系统的管理体系，造成业主与管理者、管理者与决策者之间的断层空白，致使问题越积越多，处理时间越来越长，以至于问题终还是得不到解决，不了了之，使物业管理陷入疲软无力的境地。因此，物业管理公司能实现有序管理的当务之急在于要迅速建立起一套规范化、标准化、反应灵敏的动态物业管理体系。 但物业管理要建立一套规范合理的运作机制并不是一件容易的事，规范而又合理的东西往往是许多经验的长期积累，且需经过多年的探索验证。而对国内众多物业管理公司来说，刚刚兴起的这个行业让大家多少有点赶鸭子上架的味道，且往往又是物业开发商的无奈之举，与物业开发商多有些"血缘"关系。因此，如何迅速建立起一套适切合理的牧业管理体系，是目前物业管理公司所关注的一个重要问题。目前，国内一些起步较早、崇尚规范经营的物业管理公司都在尝试导入ISO9000来建立自己的运作体系，通过一段时间的运作，已在物业管理上取得一些佳绩。 对物业管理公司而言，要建立起一套物业管理体系有三个关键方面要注意，即管理职责、质量体系结构及人员和物质资源。这三个关键方面的焦点是业主，只有这三个关键方面相互协调时，才能保证业主满意。ISO9000的建立意在强调业主的重要，与业主接触面上的质量控制的重要。物业管理如不能很好控制与业主接触面上的质量，服务质量就难以形成。 结合物业管理实际情况及今后的发展，据此建立起一个科学完善的"合同评审程序"，识别并确定客户的需求，同时判断自己是否具有满足业主需求的能力。区分出哪些是自己能够提供的服务项目，哪些是由外部服务组织提供的服务项目。外部伺服性服务组织的选择，可依据实际情况建立"分包商选择与管理程序"，以分承包方的形式进行，并将有关分包服务项目列入与分承包方签署的分包合同或协议中。 对提供的服务按实际情况建立"服务过程查核程序"、"服务过程状态识别程序"，"服务管理程序"进行服务质量的全程管理，并对其结果追踪确认。同时建立"公共设施、器材管理程序"、建立"维护保洁控制程序"、"紧急应变作业程序"、"人员进驻控制程序"和"保安驻警控制程序"，以给物业管理正常运作提供运行保障和保障。 物业ISO9001标准建立起一个开放式的信息沟通体系，如建立："客户满意度调查程序"、"客户抱怨处理程序"，并通过至少每年一次对业主进行"需求的连续评审"。建立的"新服务项目企划程序"策划新服务项目，以向业主尽可能多提供按需服务，从而促使物业管理公司走出管理的消极状态。 对物业管理服务中存在的问题，建立"服务的鉴别与追溯性程序"，建立"不符合服务控制程序"，建立"纠正与措施程序"等改进措施加以自我改进完善。在物业管理公司内部管理上，可以通过实际情况建立"管理责任程序"，建立"文件与资料控制程序"，建立"机电设备控制程序"、"行政服务控制程序"，建立"进料控制程序"，建立"库存作业管理程序"、"搬运控制程序"、"交房作业管理程序"加以内部规范管理；通过建立"质量记录管理程序"如实记录运行中的活动结果，并妥善保存这些记录，以提供作为内部及第三方审核的证据；并建立"统计技术管理程序"对这些质量记录加以统计并进行技术分析。同时，通过建立"内部管理审核程序"以完善内部管理审核体系。 在人力资源的配备上，根据实际工作需要设置部门和人员，要求建立"工作职责说明书"，规定定量、定性的服务内容和服务应达到的水准，避免人浮于事的弊端。并按ISO9001标准之建立"培训管理程序"，对全体员工进行物业管理基本知识、岗位任职资格等培训，并进行资格确认，以保证公司员工对公司完善管理、公司发展的适应，使物业管理公司在建好一个企业的同时，更培养锻炼了一支队伍。 物业ISO9000认证体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，它所强调的是将服务作为一种商品，确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种服务质量承诺的兑现，强调人对人的服务，是一个为业主提供综合性整合化服务的系统。这个体系的建立将使物业管理逐步朝为业主按需提供服务的理想化方向发展，并以其全新体制的优势促使物业管理真正成为产业经济活动，以塑造众多的需求群体和拉动巨大的需求市场，以此影响、优化物业管理的市场环境，推动物业管理的发展。